🎯 情报来源：Artificial intelligence – MIT Technology Review
客户体验领域正经历由自主AI（Agentic AI）驱动的深度变革。NICE产品管理副总裁Neeraj Verma指出，当前每个用户至少与生成式AI聊天机器人有过交互，客户期待已从预设脚本升级为动态适应。这类具备规划、行动和自适应能力的系统，正在突破传统自动化边界，处理复杂服务交互并实时支持员工。
💡 核心要点
- 100%受访用户接触过生成式AI聊天机器人（Verma实证数据）
- 客户体验标准已从「流程改进」跃迁至「预期实现」层级
- 行业面临非确定性系统带来的测试、安全、成本三重挑战
📌 情报分析
技术价值：高
自主AI突破脚本限制实现动态响应，但非确定性特征增加系统验证难度，需建立新型评估框架。
商业价值：极高
可无缝扩展的AI代理能同时优化服务质量和运营成本，Verma预测应用型AI企业将成为最大赢家。
趋势预测：高
结果导向设计（outcome-oriented design）将成为竞争分水岭，透明性、安全性、规模化构成关键成功要素。